Préparer votre mission

HOSPIRIS intervient auprès des hôtels indépendants et des groupes hôteliers, mais aussi des compagnies de croisières fluviales ou maritimes, des clubs de vacances et des acteurs de l’hôtellerie de plein air. Les missions hors hôtellerie font l’objet d’un devis adapté au parcours à observer.

L’Audit Express convient à un diagnostic ciblé et rapide. L’Audit Standard offre une lecture approfondie des principaux points de contact. L’Audit Premium reprend le périmètre du Standard et ajoute l’analyse de la réputation en ligne, le positionnement concurrentiel et une restitution plus complète. Le choix dépend de la décision à prendre, du nombre de services à tester et du niveau de détail attendu.

Les missions sont réalisées par des consultants HOSPIRIS susceptibles d’intervenir comme clients mystères. Leur profil est choisi selon l’établissement, la clientèle et le scénario. Leur identité et leur photographie ne sont pas communiquées afin de préserver leur capacité d’intervention.

Le principe d’une visite mystère est d’observer l’expérience dans des conditions aussi naturelles que possible. La direction peut être informée de la période d’intervention sans que l’identité de l’évaluateur ni le scénario précis soient communiqués aux équipes. Les modalités sont arrêtées avec le commanditaire lors du cadrage.

Le scénario peut commencer dès la recherche d’information ou la réservation, puis couvrir l’arrivée, l’hébergement, la restauration, les activités, les services complémentaires, une demande particulière, une réclamation et le départ. Il peut également associer plusieurs canaux : site internet, téléphone, courriel, accueil physique et service après-séjour.

La durée dépend de la formule et du périmètre. Un diagnostic ciblé repose généralement sur un séjour test d’une à deux nuits. Une mission plus approfondie peut nécessiter trois à cinq nuits, plusieurs passages ou plusieurs établissements. Le calendrier complet intègre le cadrage, l’immersion, l’analyse et la remise des livrables.

Selon la formule choisie, la mission donne lieu à une note de synthèse, un rapport détaillé, un avis professionnel HOSPIRIS établi à partir des fiches techniques, une présentation PowerPoint et un plan d’action hiérarchisé. Les constats sont replacés dans leur contexte et accompagnés de préconisations concrètes.

Oui. Une restitution orale peut être organisée sur place ou à distance. Elle permet de partager les constats, d’expliquer les priorités et d’animer les arbitrages avec la direction et les responsables opérationnels.

Les informations recueillies sont utilisées exclusivement dans le cadre de la mission. L’identité de l’établissement, les documents internes et les résultats ne sont pas publiés sans autorisation écrite. Les restitutions privilégient les faits observables et évitent toute exposition nominative inutile des collaborateurs.

Ils sont distincts des honoraires, sauf indication contraire dans le devis. L’hébergement, la restauration, le transport, les déplacements locaux, le parking, la taxe de séjour et les dépenses nécessaires au scénario sont cadrés avant la mission puis facturés au coût réel sur justificatifs.

Oui. Des mesures approfondies peuvent être intégrées en option : couverture, stabilité, débits, latence et qualité perçue dans les espaces déterminants du parcours client. Le protocole est adapté à la configuration de l’établissement et aux usages de sa clientèle.

Oui. En complément de l’audit, HOSPIRIS peut intervenir en amont sur le référencement et la présentation commerciale de l’offre auprès des réseaux des principaux tour-opérateurs en France. Cette prestation est construite sur devis selon les marchés, les interlocuteurs et les objectifs visés.

Oui. Une mission peut comparer plusieurs sites à partir d’un protocole commun ou prendre la forme d’un baromètre récurrent. Un audit ponctuel peut être renouvelé tous les douze à dix-huit mois ; pour piloter un réseau ou suivre un plan d’amélioration, la fréquence est ajustée à la saisonnalité, aux enjeux et au rythme des actions engagées.

Les avis expriment spontanément ce que certains clients ont retenu. L’audit observe un parcours défini, teste des situations comparables et documente chaque étape. Les deux approches sont complémentaires : la réputation révèle les sujets perçus, tandis que l’audit aide à en comprendre les causes opérationnelles.

Oui. Les constats sont reliés à des comportements et processus observables : qualité de l’accueil, maîtrise de l’information, coordination, traitement d’une demande ou résolution d’un incident. Ils peuvent ainsi alimenter des briefings, ateliers, supports de formation et contrôles de progrès.

Un premier échange permet de préciser le type d’établissement, les objectifs, les points de contact à observer, la période souhaitée et les livrables attendus. HOSPIRIS adresse ensuite un devis détaillé avec le périmètre, le calendrier, les honoraires et une estimation des frais annexes.